3月14日，信陽富地線上投訴舉報信箱收到一封表揚信，信里寫到“感謝專線人員落實到位、積極處理客戶反映的問題，及時得到解決，這樣的工作人員值得學習，也是我們黨工作人員學習的榜樣”，這封表揚信的背后，是對信陽經管集團督察專員李曉莉工作的認可，也是信陽富地狠抓督查工作的成績體現。

近年來，信陽富地以優化營商環境為契機，強力推動燃氣服務提質增效，給公眾交出了一張又一張滿意答卷。特別是聚焦用戶反饋的急難愁盼問題，著力建機制、壓責任、添舉措，實現了工作提質增效、用戶訴求處理 “三個轉變”，為企業發展增添新動能。

一、從無到有，處處彰顯辦事效率

 “督查專人專崗”從無到有。一分部署，九分落實；落實之法，重在督查。2022年6月，信陽富地督查室正式成立，負責 針對用戶投訴及公司重難點工作安排進行工作督辦和考核。“搭臺子容易，唱好戲難”，督查室成立找誰來負責更是慎之又慎的問題，公司最終選擇了“軸勁”出了名的李曉莉作為負責人，自此用戶投訴舉報和內部工作督導有了“常備軍”。工作中，她按照“有事必辦、有案必結”的工作原則，無論多么復雜的工作，她把身上那一股“軸勁”的價值發揮到最大，每日對各責任部門和責任人“一日三詢”、不間斷督辦工作，直到問題銷號、工作閉環、用戶滿意為止。

“線上投訴舉報信箱”從無到有。李曉莉接手督查工作后，牽頭搭建專門的用戶投訴舉報平臺，以便更好、更快解決用戶反饋的問題。2022年底，公司加大人力物力投入，在原有“95007”客服電話基礎上，另外開辟“碼”上投訴線上投訴舉報信箱并于11月24日正式投入使用。線上投訴舉報信箱具備在線留言、人工專線、查看反饋和滿意度評價四大功能，用戶可通過平臺直接反映燃氣有關問題并實時查看處理結果，燃氣業務投訴反映渠道進一步拓寬，燃氣用戶在線反饋問題更加便捷。

“投訴舉報處理專項流程”從無到有。為更好地處理投訴舉報，公司針對線上投訴舉報信箱配套搭建了一套完善的“有訴即辦”流程，投訴事項可在線流轉至責任部門，并設置辦理時限，由督查專員進行工作督辦，實現“服務可留痕、線上可追溯、過程可復盤”，彰顯了信陽富地處理用戶訴求的決心。

二、從始到終，環環落實辦理責任

督查平臺建立了，如何發揮最大效能更是提質增效的關鍵所在。為防止投訴處理“石沉大?！钡纫呻y雜癥，信陽富地對用戶投訴處理大刀闊斧建立實施一系列工作機制，迅速打開工作局面。

“首問責任制”將責任貫穿始終。公司建立實施了首問負責制、一次性告知制等服務措施，實現了用戶投訴舉報“一次受理、全程督辦、限時辦結”的新格局。此外，壓實問題交辦整改責任，對積案、重復辦理事項從嚴考核并進行全流程監督，做到了燃氣客戶訴求“件件有著落，事事有回音”。

“30+3工作法”將效率貫穿始終。信陽富地對內建立“30+3”的“有訴即辦”流程，接到投訴舉報或協調處理案件后，處理人員快速響應，根據事項的性質及辦理機構權限于30分鐘內將案件線索流轉至相應業務部門。業務部門在收到轉辦工單后立即調查處理，3個工作日內將辦理結果反饋至平臺及投訴舉報人。對于用戶反饋問題做到來件即辦，快捷、高效解決客戶訴求，搭建為民服務“連心橋”。

三、從好到優，時時回應民眾呼聲

“廣納諫言”洞察民眾期待值。通過開通線上投訴舉報信箱，群眾批評、意見、建議和表揚等需求期盼，都能夠及時掌握并處理，做到群眾哪里有呼聲、富地燃氣哪里就有行動，堅決杜絕“投訴無門”“踢皮球”等問題。

“褒貶兼聽”提升用戶獲得感。在公司的大力支持下，李曉莉等牽頭完成了一系列陳案舊案。舉報信箱受理用戶訴求30件，響應率、反饋率、辦結率、滿意度均達到100%。公司在投訴舉報方面的創新工作，被評為2022年信陽市營商環境優秀案例。

投訴舉報等督查工作面對的問題大多棘手復雜，比起工作技巧，更多的是需要“三更燈火五更雞、正是提筆鏖戰時”的韌勁。正是每一個如李曉莉一般的員工嚴慎細實地完成每一項本職工作，才推動了信陽富地不斷優化管理水平，在落實創新變革、服務提升等工作中更加信念堅定、步履鏗鏘！